BeraterInnen sind DienstleisterInnen. Aber so einfach ist das nicht, denn wir tun nicht immer, was der Kunde will – manchmal leisten wir Widerstand. Und wozu?
Papierstapel am Schreibtisch sind manchmal auch eine gute Sache. Wenn vor dem Sommer die Aufräumungsarbeiten losgehen, dann kommen Zetteln zum Vorschein – zu einem Zeitpunkt, an dem auch Zeit ist, sie zu lesen. So geschehen mit einem Artikel des Forschers und Beraters Stefan Busse.
Also, Kurzfassung: Natürlich erbringen wir eine Dienstleistung. Es gibt einen Markt, wir werden bezahlt, wir werden angefragt, wir gehen in Kontakt, wir tun was, und wir fragen nachher nach, wie das alles war. Das alles tut ein Friseur auch.
Aber so einfach ist es nicht. Stefan Busse unterscheidet zum Beispiel drei verschiedene Dienstleistungen:
- Die „einfachen Dienstleistungen“ sind Arbeit für jemanden. Eine Waschmaschine anschließen ist sowas – oder ein neues Betriebssystem installieren. Nicht, dass „einfach“ keine Expertise bräuchte, das ist nicht gemeint. Die Beziehung zum Auftraggeber ist einfach. der Kunde weiß, was er will, und er kriegt’s.
- Die „personenbezogenen Dienstleistungen“ sind schon ein Schritt mehr: Es ist Arbeit für und an jemandem“. Friseure tun sowas, Ärzte tun sowas. Sie machen etwas in der Intimsphäre ihres Gegenübers. Mit dem Ergebnis laufen die Betroffenen rum, und deswegen braucht es intensive Kommunikation darüber.
- Die „professionalisierten Dienstleistungen“ sind Arbeit für, an und mit jemandem. Das heißt: Ich kann die Arbeit gar nicht alleine erledigen! Meine Arbeit ist, in Interaktion mit meinem Kunden zu gehen. Der/die KonsumentIn macht ganz entscheidende Teile dieser Leistung selbst.
Widerstand leisten und aushalten
Manchmal kommen Menschen zu mir, die wollen nur ein Problem weg haben. Ich soll es nehmen und damit verschwinden. Da ist mein Job, Widerstand zu leisten, denn das ist nicht erfüllbar – es wäre gelogen, ihn anzunehmen. Es wäre so ähnlich, als wenn ein Patient seinen Arzt beauftragt, dass er (der Patient) weniger raucht.
Warum kann ich so einen Job nicht ausführen?
- Weil wir nichts über das Problem wissen. Der Berater Hans Georg Ruhe bringt es (hier) auf den einfachen Punkt, dass „Berater nicht die Probleme lösen, sondern nur dabei helfen. […] Die Antworten liegen immer im System, jenseits aller Macherwünsche von BeraterInnen“ – und jenseits aller Heilsphantasien von Kunden, sage ich dazu. Es geht auch gar nicht anders – die Logiken einer Organisation sind nicht zur Gänze beschreibbar, sie sind vieldeutig – wir BeraterInnen können gar nicht wissen, wie eine Lösung aussieht.
- Wir wissen nur über Prozesswissen, wie Lösungen des Kundensystems selbst in die Welt kommen können. Wir erbringen also Leistungen, in denen im Extremfall unsere Leistung unsichtbar wird. Ich war bei meinem Kollegen Peter Ettl im Coaching, und nach der Stunde sagte ich: „Danke, das war jetzt super“. Er sagte nur: „Hast gut gearbeitet“.
Und wie machen wir das? Der Kernpunkt von Beratungsarbeit ist, dass wir mit unserem Kunden in Beziehung gehen. Diese Beziehung zu gestalten, ermöglicht dem Kunden erst, sein Problem zu lösen.
Manchmal führt der Widerstand schon zur ersten Klärung – dann haben wir schon zu Beginn das wichtigste Problem gelöst. Konflikt und Widerstand sind zentrale Elemente gelungener Kooperation.
Manchmal führt der Widerstand auch zur Lösung der Verbindung. Dann bin ich meistens erleichtert, wenn auch nicht immer froh.
So ist (sagt auch Stefan Busse) Beratung zwar eine Ware, mit der ich am Markt gemessen werde. Die Beziehung darin, die ist unverkäuflich. Beziehung ist freiwillig, auf gegenseitigkeit und auf Augenhöhe.
Auf der roten Linie wandern
Immer wieder grüble ich über die rote Linie, die in diesem Dilemma steckt: Ich gehe in Kontakt, und ich widerstehe den Verführungen und Erwartungen – naja, ich versuche es. Und ich halte den Kontakt und schaue, ob sich was verändert. Wo ist die rote Linie überschritten? Wo habe ich mich so mit meinem Kunden „zusammengeschweißt“, dass ich meine Aufgabe nicht mehr tun kann? Manchmal merke ich, dass ich „ausgerutscht“ bin, und dann muss ich raus: zumindest aus der „Verschweißung“, wenn nicht auch aus dem Auftrag.
Es wäre ja nicht so, dass nur wir BeraterInnen mit Verstrickungen und Verwicklungen zu kämpfen hätten, die unsere Umgebung für uns bereit hält. Unsere Kunden haben das auch – und genau deswegen kommen sie in der Regel zu uns. Das mag absurd klingen, aber es schafft eine Augenhöhe, die wir alle für gelungene Beziehungen brauchen.