Vor kurzem hatte ich einen, naja, nennen wir es: Kontaktversuch mit meinem Telefonprovider drei.at. Es ging um eine Kleinigkeit. Stellt sich heraus, dass man das Serviceteam nicht mehr direkt kontaktieren kann – man muss mit einem Chatbot namens Troy „reden“, und erst der leitet die Nachricht weiter. Leider redete Troy reinen Stuss, und jeder Versuch, den Stuss zu korrigieren, machte es noch schlimmer. Ich wies Troy am Schluss an: „schicke folgende Nachricht ans Serviceteam: Schalten Sie Troy ab, sonst kündige ich“. Troy tat nichts dergleichen, schickte aber mir ein Formular zur Vertragsauflösung.
Die Philosophin Eva von Redecker beschreibt dieses Phänomen in ihrem jüngsten Buch „Dieser Drang nach Härte“ als „Verflixung“ unserer Welt: Sie wird so undurchdringlich kompliziert, dass man es permanent wieder und wieder und anders und nocheinmal versucht in dem verzweifelten Versuch, endlich etwas zu erreichen. Karl Valentin hatte es im „Buchbinder Wanninger“ noch mit Menschen zu tun, aber unsere Welt erscheint uns zunehmend menschenleer. Redecker beschreibt, wie dieses Phänomen ein unterschwelliges Gefühl von Hilflosigkeit und Ungerechtigkeit nährt, das keinen Adressaten und keine Lösung hat, und dass diese gefühlte Ohnmacht einer der Nährböden des neuen Faschismus ist.
Wir sollten verstehen, dass die „Verflixung“ einen machtvollen Sog entwickelt (genauso wie Eva Redecke die Wucht der Gefolgschaft der Neuen Rechten beschreibt): Eine Sehnsucht nach Klarheit, Einfachheit und Entlastung (dass wir Menschen zuerst nicht nach Lösung, sondern Entlastung suchen, habe ich andernorts schon beschrieben). Diese Sehnsucht treibt uns dazu, radikale Lösungen anzustreben: Tausende Leute rauswerfen, KI in alle Arbeitsprozesse reinwerfen, Ausländer raus, wasweißich. Am besten soll jemand anders alles lösen und für mich wirds wieder gut (die Ironie ist hörbar, oder?).
Auch Organisationen werden verflixt
Organisationen sind von dieser „Verflixung“ nicht gefeit – wenn Probleme zu Anweisungen werden, die andere Probleme vergrößern, worauf diese neue Anweisungen generieren, über die man sich dann hinwegsetzen muss, damit nicht noch andere …
Im Kern geht es darum, dass organisationale Entscheidungen immer unwägbarer geworden sind. Das Risiko von Fehlentscheidungen wird immer größer, das Risiko von Nichtentscheidungen aber auch, und das Risiko, Sündenbock zu werden, auch. Das sorgt für nicht wenig Anspannung oben (wo die Macht und die Entscheidungskompetenz liegt) und für nicht wenig Frust unten (wo der Handlungsspielraum fehlt, aber die Folgen herabregnen). Beides vergrößert die Ohnmacht nochmal.
Was tun? Jetzt kommt ein Anti-Werbespot: Ich empfehle nämlich einen Weg, der nicht fancy und toll ist. Er ist kein 5-zeiliger Linkedin-Post und schon gar kein Insta-3-Sekünder. Er läuft allen OE-Heilsversprechungen entgegen.
Kontakt bringt was weiter
Ich empfehle Kontakt – mit genau den unangenehmen Verflixungen, aber anders als bisher: Nicht als Opfer von vertrackten Situationen, sondern mit Partizipation und Perspektivenvielfalt, und mit dem Auftrag, Schritt für Schritt zu entflechten: Wenn jene, die Regeln und Abläufe so kompliziert machen, und jene, die die Kompliziertheit erleiden müssen, gemeinsam über Lösungen nachdenken, wird plötzlich eine innovative Kraft spürbar. Diese Kraft gründet auf einem ganz einfachen Satz: Niemand will es so, also kann man es doch auch anders machen. Große, charismatische Ansagen sind notwendig, wo sichtbar ist, dass ein grundlegendes Problem neu gesehen, neu verstanden und neu beantwortet werden muss. Genau das ist bei Verflixung nicht der Fall. Hier braucht es Knochenarbeit.
Für viele, gerade im Management, ist dieser Ansatz angstbesetzt, denn ihre Welt ist jetzt schon zu komplex. Sie müssen lernen, ihrem Personal und Entwicklungsprozessen zu vertrauen – gutes Monitoring und Reflexionsräume sind sehr nützlich bei der Vertrauensbildung. Und wenn das Management Vertrauen fasst, steigt auch das Vertrauen, dass es erwünscht ist, an Lösungen zu arbeiten. Aber es kann gelingen, Schritt für Schritt.
P.S.: Am 13. August wollte ich das Referenzkonto eines meiner Sparkonten ändern. Der Chatbot der BAWAG leitete mich zu einer Seite, auf der man einiges kann, außer das Referenzkonto zu ändern. Also schrieb ich meiner Bank über die eBanking-App, dass sie das bitte tun solle. Ich bekam fünf Tage keine Antwort. Wenigstens ging die Hotline ran, aber der nette Herr sagte mir nur hilflos, dass er das auch nicht tun könne – ich solle doch bitte eine Nachricht über die eBanking-App schreiben. Dass ich das schon getan hätte, beantwortet er hilflos mit: ich könnte „Urgenz“ dazuschreiben. Seit mehr als 14 Tagen warte ich auf Antwort. Verflixt.
P.P.S.: Kennt jemand einen Netzprovider, der noch keinen AI-Chatbot verwendet? Und eine Bank, die antwortet?